Por: Mariane Ribeiro
Imagine ser surpreendido ao receber uma notificação do banco ou ao olhar a fatura do cartão de crédito e perceber uma compra que você não efetuou. O que fazer? A primeira coisa é entrar em contato com seu banco imediatamente para impugnar a compra. A instituição bancária, então, abrirá uma sindicância para verificar como aquele gasto foi feito.
Além disso, o cliente também deve registrar um boletim de ocorrência, uma vez que ele pode estar diante de uma situação de crime. Entre as possibilidades estão cartão clonado, dados vazados ou roubados ou aplicativos invadidos.
O aposentado Alcir Pompone, 70 anos, passou por uma situação como essa. Ele estava internado em um hospital na capital paulista devido a uma doença cardíaca quando foram registradas em seu cartão treze compras feitas em um aplicativo de delivery de comida.
Ao receber a fatura, ele e sua família se assustaram e entraram em contato com o banco.
"As compras foram feitas enquanto eu estava na UTI. Como eu poderia ter feito? Meu cartão e meu celular estavam guardados em casa, e as compras foram feitas no Rio de Janeiro, com um número de celular de lá", conta o aposentado.
Segundo ele, o banco reconheceu a ilegitimidade de dez das treze compras, porém as outras três voltaram a ser cobradas nas faturas seguintes.
"Meu filho ligou para o banco, reclamou e pediu que eles analisassem as datas, os locais, meu padrão de compras. Não fazia sentido cancelar dez compras e deixar as outras três", reclama o aposentado.
Porém, a situação não foi resolvida. Pompone conta que o banco afirmou que não podia fazer nada pois o aplicativo estava indicando que ele tinha feito a compra e que a cobrança devia ser feita.
Irritado com a situação, o consumidor decidiu que não pagaria o valor relativo às três compras, que somavam R$ 840, mas apenas os outros itens da fatura que de fato era de sua responsabilidade.
"Reclamei no Procon. Para eles, o banco deu a mesma desculpa, mas o aplicativo chegou a dizer que ia suspender a cobrança, o que não aconteceu. Sigo recebendo ligações diariamente do banco cobrando uma dívida referente às três compras", afirma Pompone.
Após ser procurado pela reportagem, o Uber Eats entrou em contato com Alcir Pompone e disse que tinha realizado a solicitação de estorno e cancelamento das transações e que ele deveria entrar em contato com o banco para ter mais detalhes.
À reportagem, o banco Cetelem afirmou que recebeu a confirmação da Uber para o estorno e que regularizaria a situação o mais breve possível.
Em um novo contato com a reportagem, Pompone confirmou a resolução do problema.
O QUE FAZER
Ao detectar uma compra indevida, ou seja, uma compra que não tenha sido realizada pelo titular do cartão ou com seu consentimento, o consumidor deve, imediatamente, impugnar a compra junto ao banco.
"Com esse aviso, o banco deverá abrir um processo de sindicância para identificar como foi feita aquela compra, em quais condições ela foi efetuada", explica Marco Antônio Araújo Júnior, advogado e professor de direito do consumidor na era digital.
Segundo Araújo, o consumidor deve também registrar um boletim de ocorrência, uma vez que muitas das compras indevidas são provenientes de fraudes.
"O registro da ocorrência policial é importante porque, assim, a pessoa pode, por exemplo, conseguir ajuda da polícia para identificar o local onde a compra foi feita e até se a compra foi feita pessoalmente, ter acesso a imagens de câmera de segurança para provar que não foi ela quem efetuou a compra", afirma o especialista.
O banco deverá verificar se aquelas compras fazem parte do perfil do cliente.
"Por exemplo: a pessoa não tem o perfil de efetuar compras durante a madrugada. Ela nunca fez uma compra sequer entre 3h e 6h da manhã. Então, se, de repente, foram feitas várias compras nesse período, o banco tem que alertar para isso e o sistema de segurança tem que indicar uma suspeita de fraude", pontua Araújo.
Caso o problema seja reportado ao banco, ocorra uma sindicância e, ainda assim, as compras não sejam canceladas, o consumidor pode recorrer à Justiça.
Araújo pontua ainda que, em casos como esse, a atuação dos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, fica limitada ao nível administrativo.
"Nessas situações, o consumidor pode até registrar uma reclamação no Procon, por exemplo, mas ele não poderá ajudar a produzir provas, não poderá obrigar o banco a devolver o dinheiro ou cancelar a compra. Ele vai ouvir o banco e, no máximo, poderá aplicar uma multa, mas dificilmente conseguirá chegar a uma solução efetiva."
